並ぶ場所を設計に含める
受付の仕組みを入れても、待つ場所が決まっていなければ人は通路に立ちます。発券機の位置、椅子の向き、表示の見える範囲。この三つを合わせて設計して初めて、列は通路から消えます。
増員の前に測るべきこと
待ち時間、対応時間、目標時間内に対応できた受付番号の割合。この三つを時間帯別と手続き別に分けて見れば、処理能力の問題なのか配分の問題なのかが分かります。当社が計測した多くの店舗では、一日のうち重要なのは90分ほどで、それ以外の時間帯には空いている窓口が残っています。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「なぜこれほど人が並んでいるのか」です。
案内窓口で多言語が効く場面
言葉が通じない状態で列に並ぶのは、利用者にとって負担が大きい体験です。番号と手続き名が母語で表示されるだけで、窓口での説明時間も短くなります。